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客户服务、大数据和云计算有什么关系?什么是大数据?

今天看了杨澜访谈录关于访问百度创始人李彦宏和百度总裁李彦宏关于大数据云计算的探讨,觉得很有启发。

虽然现在很多功能都是通过互联网的云计算来实现的,但是对于客户服务的支持却存在巨大差异。

什么是大数据和云计算

云计算的核心价值是什么?您的公共云提供商正在提供什么服务?您的私有云环境允许您提供什么给您的IT客户?为什么终端用户对从各种云服务中获得到的新功能如此兴奋?

给你一个小提示。与云相关的词通常都以三个首字母结尾“aaS”——“as a Service”的缩写。

服务是云计算中最关键的部分。这就是为什么终端用户会倍感轻松,因为他们知道令自己头疼的大部分事情都交由供应商来解决了。但是对于客户服务的支持却存在巨大差异,事实上,这是在这个相对拥挤的,以基础设施作为服务的市场上所存在的最关键性的差异了。

然而,通过笔者对于客户服务长期的观察,在与云相关的硬件、管理软件,甚至许多在线服务的设计上,客户服务往往是事后才想到的。在我们如此强调功能和“自助服务”的问题的时候(主要表现在用户定制和灵活性上),可是一些基本的客户服务支持却缺失掉了。

我们没有想太多的去讨论,类似亚马逊和许多“云中心”所提供的“高级服务支持”,原因是他们花销不菲;如果有人要为你付诸时间,那么他们必须也要获得补偿,这意味着供应商有权收取服务费用——这绝不是对于免费服务支持的苛评。

客户服务和云计算

然而,还没有任何一家云平台的供应商将客户服务建立在他们的平台内部。据我所知,这是非常简单的:

  • 当问题出现时,收集数据
  • 通过按钮的点击来报告问题
  • 自助服务——创建一些领域,在那里可以让客户跟踪他们问题解决的进展——供应商的服务支持部门可以“挖掘”并发现可能潜在的bugs等等。
  • 无需费力就可以在工作区域或者解决方案中搜素到文档。
  • 可以选择跳转到一个聊天会话或者论坛中,客户可以在那里得到帮助。
  • 可以授权于客户,让他们可以享有一次性的高级服务支持。

由于长期从事于企业软件业务,让我充分认识到客户支持绝对是一个有利可图的领域——甚至极具可持续性,虽然实际情况要比听起来复杂的多。但是让客户明确地感受到这个问题供应商已经足够关注,让他们了解到是否自己也可以成为高级服务支持客户?要打消客户的这些疑虑,却尤为艰难。

我认为如果一个云基础设施的供应商,把很大的精力投注到为终端客户提供服务方面,不管从企业和服务提供者的双重身份来说,都会具有巨大的优势。例如,集成和补救,自助服务的创建和跟踪等等。

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